客户至上--卓越客户服务技巧
客户服务是一种无形产品，如何通过优质服务使无形产品有形化？
卓越客户服务是怎样一种服务表现？
在令客户满意的前提下，如何有效的管理客户的期望值？
面对激烈的客户投诉，怎样最高限度的获取客户的满意与谅解？
怎样迎接超负荷的服务工作挑战？
培训对象：
¨ 企业的销售人员、客户服务支持人员、客户服务经理及企业内部客户服务人员
培训目标：
¨ 有效提升客户服务意识，以保持一种以客户为中心的态度。
¨ 理解客户对服务的观点，以养成时刻站在客户的立场上思考问题的习惯。
¨ 学习运用一种有效的服务技巧指导自己的服务行为。
¨ 理解服务工作中团队合作的重要性，培养团队精神。
¨ 提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。
课程特色：
¨ 课程中运用了大量精心制作的客户服务录像、客户服务练习、案例分析、实战演练使学员迅速掌握有效的客户服务技能，创造企业服务品牌！
课程主线：客户服务循环图
客户服务工作对于服务代表而言，是与客
户进行服务接触的过程。我们把这个过程定
义为有着四个阶段的服务循环。这个服务循环
图是贯穿本门课程的主线，所以服务技巧的应
用，都紧密围绕着这个循环图展开……。
课程核心：卓越服务技巧
什么样的服务表现可以称之为卓越服务表现？怎样才能系统的掌握卓越服务技巧？本门课程将围绕着服务循环图这个主线，将每个服务阶段应该运用的服务技巧提炼出来，进行学习。使复杂的服务技巧变得简单化，使学员能够迅速掌握。
课程的实战性：案例分析、角色扮演
课程中，在服务循环图的每一个阶段讲授后，都精心设计有案例分析、角色扮演等多种互动形式的实战练习，对这个阶段应该掌握的服务技巧进行强化训练；通过这些练习加强学员对金牌服务技巧的掌握，在课程的结尾，通过一个服务竞赛对学员在整个服务循环图中应用的服务技巧的掌握程度进行实战考核获得最佳培训效果。
授课方法：
录像观摩、服务游戏、互动授课、分组讨论、案例分析、课堂练习、实战演练
授课时间：一天
第一篇: 我们的工作
你将了解到服务技巧、态度和观察力的重要性、服务工作面临的挑战服务技巧和态度将指导你对客户的言行，而观察力将帮助你观察客户和他们的需要，这将有助于你提升对客户服务的质量。
· 服务工作面临的挑战
· 什么是卓越客户服务
· 如何有效应对服务挑战
第二篇: 客服人员职业化塑造
你将了解到作为一名优秀的客户服务代表，需要具备的基本素质和条件, 他们是为客户提供卓越服务的保障.
- 分组练习:〔服务天使自画像〕
- 服务代表的职业化塑造
- 服务代表的品格素质
- 课堂练习: 〔服务潜能测试〕
第三篇: 全心打造客户满意
在这里你将了解顾客是如何流失的, 如何区分客户的满意与不满意. 打造客户满意服务的步骤是怎样的, 学会怎样与客户保持良好的长久关系。
- 顾客是如何流失的
- 顾客满意与不满意模式
- 让顾客满意的步骤
- 维系与客户关系的妙法
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第四篇: 卓越客户服务技巧
看的技巧
如何识别顾客状况
对处于不同状况的客户施以不同的服务
留心观察顾客的技巧
确认顾客需求同时满足需求
听的技巧
沟通---重要的人际技能
倾听的原则和技巧
听力实战演练
问的技巧
检验理解的重要意义
用开发式问题和封闭式问题确认顾客是否满意
有成效的法则----“FAB”法则
说的技巧
处理不同意见的技巧
用顾客喜欢的方式去说
处理投诉的技巧
搞糊涂了的客户、难对付的客户、愤怒的客户、有特殊需要的客户——他们都可能给你造成挑战你将学习在处理非常情况时如何应用同客户沟通的技巧。你还将学会用使客户满意和忠实于你的公司的方式处理问题和投诉。使你同客户之间的距离上架起桥梁，让问题更易于解决。
有效处理客户投诉的意义
正确处理客户投诉的原则
客户投诉的原因分析
有效处理投诉的步骤
投诉处理结束后的工作 | | 
