【连锁门店经营管理】
课程一：连锁门店经理角色和职能分解 时间：一天
课程目的：明确专卖店经理在特许经营管理系统中的角色定位和职责界定，在个人管理能力的被支持和提升的前提下，出色地完成盟主--品牌企业的经营战略目标。
课程纲要：
1、 特许经营的实质
2、 特许经营的概念
3、 特许经营企业的经营实质
4、 业务的特许经营化
5、 专卖店经理的角色定位
利润中心管理者角色
经营者角色
顾客的角色
6、 专卖店经理的岗位职责分析
如何确定专卖店经理工作绩效考评标准；
营业额、利润、市场占有、顾客满意、公司标准、人力资源发展、设备及物料
7、 专卖店营运督导（首代）的角色和岗位职责
8、 专卖店行政管理介绍
9、 全面营运质量管理、物流管理、财务管理、人事管理、人员训练管理、能源设备管理、店内行销管理、公共关系管理、保全管理
10、 如何成为出色的专卖店经理
出色专卖店经理的背景
专卖店经理的能力素质要求
如何设计专卖店经理个人能力提升阶梯计划
11、 专卖店经理个人成长训练需求分析和目标设计
专卖店顾客服务导向管理 两天
课程目的：克服面对顾客意愿的麻木不仁现象，关注企业品牌的建设，培训所有层次的人员为顾客着想，成为顾客的拥护者，预防不必要的经济损失。
课程纲要：
1、 顾客服务导向策略的概念
2、 商品策略--技术导向策略--质量导向策略--服务导向策略--顾客导向策略
3、 顾客导向策略的要求；
4、 劣质服务与顾客不满之间的经济利益；
--带来的损失分析：
营业额、市场占有率、品牌形象；
--为什么公司不改善服务；
基层员工培训与高层管理的关注
--优质服务的障碍；12项障碍的分析；
5、 如何听取顾客的意见：团队市场活动：
--有趣的事实；
--顾客的判断与选择：结婚或离婚？
--顾客意见调查方法：
营运中直接和顾客接触、员工与顾客接触、邮件、网络和电话、顾客中心小组、新技术、内外统一、综合分析、价格敏感度、跟踪发展、环境扫描。
--基层员工的培训和高层管理者关注；
6、 顾客服务导向管理：
--制定有效的专卖店顾客服务导向策略；
--建立以顾客为中心的服务循环图；
--制定改进现状的目标方案； 团队活动：
7、 如何成为顾客的拥护者：团队测评：
--专卖店经理人员的"脚"在哪里？
--寻找顾客服务的机会：内外巡视，投诉=机会；
--发现机会练习： 团队会议：
--每日的目标决策是否影响顾客；
--调动员工的积极性和建立自尊心；
8、 顾客关系的镜子，激励策略，员工回馈会议；
--授权和培训；
9、 不断改进服务网络。
专卖店日常营运管理 半天
课程目的：值班经理面临每日的专卖店经营管理，通过协调岗位人员生产力，控制货品的进、销、存，创造良好的营运氛围，为顾客提供最佳的服务支持，获得目标营业额及合理的利润。
课程纲要：
* 值班经理的基本职责；
* 值班管理的定义；
* 值班管理流程；
--值班前--值班中--值班后：
* 值班管理的执行模式；
--观察--判断并选择方案--采取改变
--运用有效的观察手段和工具：
* 值班巡视路线，值班检查表，交接留言，营业报告，促销计划，个人管理技能。
--判断并选择方案的原则：
* 这是个问题吗？影响与危害性如何？执行的标准是什么？决定将对什么有影响？解决的优先原则？
--采取改变的结果是什么？
* 立即行动和长期行动。
* 两种值班经理角色的分析：消极的和积极的；
* 如何每日获得提升和改变：
专卖店营运特殊状况管理 半天
课程目的：提供在专卖店经营过程中突发的危机状态，运用不同的危机管理系统支持和经营者的控制解决方案，达成良好的内外部营运经营环境，使营运管理工作更顺畅。
课程纲要：
* 什么是营运中的危机状况？
--危机的定义；
--危机状况的成因：内因、外因；
--危机状况带给企业的影响；
* 企业内危机状况处理系统；
* 危机状况的种类及解决方案：
--如何面对新闻媒体的关注；
--如何面对公众对企业的要求；
--公共事务系统发生障碍时怎样面对它们；
--内部人员受到伤害时应如何面对；
--解决"难缠"的顾客之技巧；
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