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廖老师
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资料 短消息2010-7-19 10:04:11

危机时刻需要什么样的“真功夫”?

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危机时刻需要什么样的“真功夫”? 

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李志起 北京志起未来营销咨询集团董事长 www.lizhiqi.com 

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昨天下午,电视台、报纸、网络等几个熟悉的媒体朋友纷纷给我打电话,说“又出事了。”第一起是有香港媒体报道称,霸王(01338.HK)旗下洗发水产品含有致癌物质二恶烷,第二起是有广东的媒体爆料,说真功夫内部会议资料曝出其原料排骨曾有质量问题,加之昨天的复原乳相关检测标准缺失问题,一日之内,三波迭起。 

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“不幸”的是,我也是霸王的消费者之一。而且坚持用了两年了,算是忠诚用户吧。但看了新闻,也没觉得非换不可,今天,还得用霸王。 

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为什么呢?因为今天说霸王有问题,明天可能别的洗发水也有问题,躲无可躲,逃无可逃。 

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还是理性一点吧,对此事,我说了三个观点:第一,出事是意料之中的。因为中国今天的产品安全问题、质量问题处于高风险期,任何企业、任何产品都有可能被推上曝光台,对此,我们中国人已有足够的心理准备,多年来,我们已成惊弓之鸟。不乱,则不能治,大乱,才会大治。 

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第二,老百姓没办法,有关部门得有办法才行。一个产品究竟合格不合格,质量行不行,普通老百姓只能望眼欲穿看新闻,才知道结果。但政府部门在这个时候不能回避,应该以最快速度回应问题,安抚民心,否则就是失职。 

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第三,媒体要理性,要自律。一个有专业素质的记者和媒体,应该有一定专业知识,有严谨务实的态度,毕竟,“有致癌物质”和“可以致癌”是两个概念,不能无限放大,更不能曲解事实。有时候,写东西的人图个痛快,却置消费者心理和企业压力于不顾,这不是一个负责任的态度。 

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这年头,大家谁都不容易。普通消费者吓不起,企业也可能一下子被各种危机弄死。我们可以博弈,但一定要追求多赢的结果才行。 

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就在前几天,跟北京一家著名餐饮企业负责人在交流时,我说中国企业最急需补上的一课就是“危机管理”,而不仅仅是“危机公关”。没有这个制度和机制,这是企业发展中最大的风险。指望不出事是不可能的,必须想着会出事,而且要想着,出事以后怎么办? 

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我们曾经辅导不少企业做过“危机管理”项目,从危机来源、危机隐患、危机自查、危机应对、危机新闻处理、危机管理机制等方面全面建设预案,而且进行模拟运行,让企业相关人员人人知道该如何应对,如何反应。当时,有一家企业大部分人觉得有些言过其实、危言耸听了,只有老板坚持,觉得很有必要。 

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结果,项目做完刚刚一个多月,这家企业所在的行业---产品安全出问题了,其它几家被查出来细菌超标,媒体顺带把我们这个客户也给曝光、错杀了。怎么办?好在手头就有预案,于是全公司紧急动员起来,按预案规定,该跑政府部门的跑政府,该去给新闻媒体说明沟通去找记者,该送检的赶紧送检要结果,该发表声明的赶紧在网站上发声明-----我们是被“错杀”的!行动迅速,效果当然不错,第二天相关媒体就致歉说明我们是被冤枉了。。。。。一场可能招来灭顶之灾的风波因为准备有序而消于无形当中。 

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所以,今天看到真功夫的问题、看到霸王的问题,我想,更多的企业可能需要补上这一堂危机管理课了,否则怎么才算有“真功夫”?怎么能够有资格当“霸王”呢?

2010-7-19 10:04:11 顶部
nihaos
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