| 陈冲 |
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大家知道，喜来登是一家连锁五星级酒店的品牌。酒店分为不同的星级，在我们大家的概念中，是非常自然的事；但公司因为服务质量标准的不同也分为不同的层次，就不是每个人概念中非常自然的事了。
如果把在中国市场上的不同公司的服务质量套用星级酒店的方法来分级，那么那些“高标准，严要求”的公司就属于五星级酒店，就是喜来登。典型的国际大公司如IBM、HP、宝洁，典型的中国本土公司如海尔、联想、华为。有些营业收入已经可以排入世界500强的中国特大型国企，虽然就规模而言，可以和五星级国际公司媲美，但就服务质量而言，最多属于二星（尤其是几家国有银行）。
大家都知道，五星级酒店收费高，原因是五星级酒店的服务标准高，提供的服务质量高，员工的敬业精神高。现在国内名牌大学的毕业生找工作，都希望找一份工资待遇高的工作，这无可厚非。但在管理上出现的问题在于，进入了五星级酒店的很多新员工，对自己的工作标准和服务质量，并没有用五星级的标准来要求自己。
就说上班不戴领带的小事吧。如果我们到喜来登走一走，会发现服务员会不穿戴整齐吗？上班戴领带尽管象是小事，但五星级的服务标准不就是由一件件具体的小事而构成的吗？相信在喜来登酒店，如果一个员工上班不按要求穿着，是有可能被开除的。一个公司要想立足于市场，要想和五星级的大公司竞争，就必须用五星级标准来管理，否则，就是对员工、对客户、对公司不负责任。
再说上班准时的问题。如果我们到喜来登Check-in，五星级酒店一定设法让你等候的时间最短；而且一定有行李生在旁等侯，帮你搬行李，如果那时饭店告诉你没有行李生服务是因为他没有准时上班，你会怎么想？写字楼里的公司一般规定上午9点上班，那么，作为一个对自己“高标准，严要求”的员工，就应该按这个时间标准到公司，尤其在天亮得很早的夏季。作为一个新员工，如果从第一天起就没有形成好习惯，就如同战斗打响之时，战士和部队还没有到达指定位置；作为一个老员工，如果经常性地迟到，就会带坏了风气：新员工会想，老员工皆如此“糊涂”，何必我一人“独醒”？
不少公司基于人性化管理的原则，对上班迟到的员工不扣工资，这是一种宽容，但不是管理标准。员工切莫把五星级标准看走了眼，管理者也不要误解“人性化管理理念”，而不敢管迟到这件小事。从概率上讲，每天应有80%的员工在9点以前到公司打卡，20%的员工由于堵车等原因在9点以后到，这是相对合理和可以接受的。如果这个“二八原则”被长期打破了，甚至颠倒了，就是管理的问题了。这样的管理，害人害己，迟早要搬起石头砸自己的脚，五星堕落成流星，员工丧失上进心，客户痛心，竞争对手开心。
成这种反差的原因之一，是员工本人的心态是否转换得好。原来在名牌大学里自我感觉良好，现在出了校门，同事之间不看出身看业绩，优越感渐失；另外，在学校里，更多的是强调学校“教”你东西，而到了一个公司里，更多的是注重个人给公司贡献什么，这种反差也使一部分人心态的转换不能及时到位。
形成这种反差的原因之二，是家庭教育有差异。多数员工的父母是在国有性质的企事业单位度过职业生涯的。应当说，有相当部分的国有企事业单位对员工的管理要求比较严格，但实事求是地讲，大多数国有企事业单位在管理上的要求是比较低的。如果借用星级来比喻，可能只有二星级标准。从小耳濡目染的影响，使一部分员工会不自觉地套用父母辈的二星级标准来对待自己的工作，从而拿着喜来登的工资，却让客人享受二星级服务。
形成这种反差的原因之三，是一起毕业的同届同学之间存在相互影响。如同五星级酒店毕竟在酒店业中只占10-20%一样，五星级的公司毕竟是少数。五星级的公司录用的毕业生也有限，大多数同届毕业生都到了一、二星级和不上星级的公司。对于不上星级的公司里工作的员工，拿着不上星级的公司的工资，当然可以用不上星级的标准来提供服务。当这种信息和态度通过短信、电子邮件和电话、喝茶、吃饭等方式流传到在五星级公司工作的同届学生中，就可能产生两种效果：如果本人比较明白的，就会左耳进，右耳出，淡然一笑，继续埋头按五星的标准工作；如果本人比较糊涂的，就会开始抱怨，逐渐就会在行动上降低工作标准，“端起碗来吃肉，放下筷子骂娘”，接着在五星级公司里提供一、二星的服务。
形成这种反差的原因之四，是公司本身提出的要求不高，从一开始就没有“高标准，严要求”。这初看是员工“赚了便宜”，实际是害了员工：养成坏毛病的员工，一旦跳槽到新单位，开始可以用原来的五星级酒店的工作背景来蒙一把新雇主，但只要一干活，狐狸尾巴就露出来了,不仅败坏了老雇主五星级酒店的口碑和声誉，而且断送了本人的职业生涯。我们想一想，为什么军队和警察的新兵训练是那样冷酷无情甚至不讲人性？不是为了“平时多流汗，战时少流血”吗？如果把一个新员工的第一家就业的公司借喻成“新兵营”的话，那么一个公司的员工离职后到同行或其他行业公司里是不是受欢迎，是不是被提拔，是不是成为核心高层，就成为这家公司本身要求高不高，是不是“高标准、严要求”型公司的试金石。
大家可能会说，相对于国际大公司同行，现在公司给我的薪水并不是五星级的，那么为什么要用国际大公司的标准来要求我呢？我为什么就不能降低一点工作标准，直到公司付给我五星级的薪水我才按五星标准工作呢？
大家想一想酒店的评级过程，就会明白，为什么上面的这种想法是错误的。要想成为五星级酒店，先要在服务上自认为达到五星级要求，提出申请，然后被专业管理部门验收合格，才能挂出五星。此时，员工的收入才可能按五星级标准。这不是一个“鸡生蛋还是蛋生鸡”的问题，先后顺序是明白清楚的。
对于大多数中国本土企业而言，基本上走的是同一条竞争策略之路：对照国际五星级公司，产品要“接近”（而不可能是相等）、价格要更低、沟通和服务标准要相等甚至更好，从而形成对客户的“性能—价格—服务满意度”优势，这样才能生存和发展起来，最终使自己成为公司中的喜来登。
对于公司的员工而言，无论新的老的，就敬业精神和服务质量而言，应当以“高标准、严要求”的喜来登为标准，才能保证给客户提供五星级的“性能—价格—服务满意度”，也才能使自已成为员工中的喜来登。
标准决定一切。
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