| 商祺汪老师 |
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在现代企业绩效管理的过程当中，我们通常会遇到一系列非量化指标的应用，特别是关于员工的职业化水平（态度、责任心、创新意识、服务意识、协作精神等）、企业管理流程（流程顺畅程度、部门之间的协作情况）、员工学习成长（员工工作技能提升状况、总体素质提高等）等很多的非量化性指标。这些非量化性指标难以按照通常意义的数量化指标的规则进行评价、统计、考核应用。实际中因为缺乏行之有效的方法，推行效果不佳。
按照现代《统计学》的理论，这些非量化指标属于品质标志（另一类指标属于数量标志），主要是反映事物或者现象的特征、属性等。在《统计学》中，常见的处理方式有：系数法、最佳阵容法和雷达图法等，经过一定的转换最终转化成数量化的指标。结合人力资源管理的特征，我们采取最简明扼要、也是实际中处理非量化指标最直观的系数法来处理这些非量化指标。根据本人从事人力资源管理咨询的经历，现将企业绩效管理中非量化指标的应用阐述如下：
一、对非量化指标进行定义，从揭示某一事物的特征、属性，剖析事物
本质的角度明确这些指标的内涵和外延，应用者可以从其概念本质上进行把握和理解。例如：评价员工的责任心这一非量化性指标，我们可以定义为责任心就是对岗位、对公司的一种庄严的承诺，责任要求员工以百分之百的意愿和行动来对工作过程、结果进行承担，力求完美、追求卓越。
二、对非量化指标的定义往往比较抽象，给人以“只可会其意，不可化
其行”的感觉，因此我们还需要进一步对定义进行分层级的详细描述。仍然以责任心为例，按照五分制评分要求。
通过对不同层级的特征和属性描述，我们可以比较完整的看到具备不同责任心员工所表现出来的特征。相对责任心的定义，我们对非量化指标的认识更加清晰。
三、典型案例参考。定义和分等级描述，主要还是从概念上来区分特征。
为进一步强化对这些本质和特征属性的把握，我们还应该结合企业文化、倡导的价值观、管理制度、自身业务特征等编写企业自己的行为案例。其实，在很多企业里面已经有这些广泛、生动的教材，例如企业报纸上的文章、网站上的宣传文章、员工随笔等。他们作为体现企业精神的载体，最为直接的区分了我们通常难以有效量化的品质性指标。因此，系统、全面的整理企业各种生动的现实案例，分明别类的归入各个指标体系是人力资源工作者的一项持久性工作。
以下是华为技术公司一篇见证华为员工和客户之间如何共同发展、相互协作的典型案例：
去云南昭通市某局点升级的途中，认识了一位客户公司来华为参加A培的学员，大家都一样参加了大队培训和一营培训，有了共同的经历，交往自然就容易了许多，一起聊着深圳、聊着产品培训时的学习，很快就彼此熟悉了。他背着便携机，拎着一个华为公司的纸袋，乍眼一看还以为就是我们华为工程师呢。他把手带朝我一扬，说：“你看我的杯子”。看他这么“炫耀”的样子，我想一定是个比较高档的好杯子。打开纸袋一看，里面装的却是一个很旧的塑料水杯，我一眼就看出来这个水杯就是我们在一营培训时公司发的。本来是一个透明的塑料水杯，还有个塑料把手，可现在把手断了，杯壁上还满是洗之不去的茶垢，杯子上面有些变色的签名条上都已经辨不清主人的签名，看起来已经很旧很旧了。看到这个水杯，想起了一营培训的时候，每天在培训中心都可以看到很多学员一起拿着这样的水杯走向茶水间，再装着满满的茶水回到教室继续用功学习，它见证了我们一营培训时的酸甜苦辣，见证了我们从刚来时面对设备茫然无助到熟练操作的过程。这种水杯很普通，但在我心里已经把它当作了一个必不可少的朋友，陪我度过了两个月的一营培训。可他这样参加过A培的客户在离开华为后居然还保留着这样一个已经破旧不堪的水杯，哪怕出去参加升级也随身携带，这就很让我吃惊了。难道这个水杯对他有什么特别的意义吗？我拿起这个水杯，摇了摇，发现已经有些漏水了，就问他怎么还带着这个水杯，坏了也不换一个呢。他一脸正经地告诉我：“这是我在一营的时候发的啊，挺好的。不管是在公司还是出来升级都带着，干活的时候旁边放着这个心里总感觉有底。遇到一些一时难以解决的问题时，看到这个杯子就能想起自己在一营学习的时候，然后就会让自己镇定下来努力地解决问题。那时候整天只想着学习，真充实啊！”我心里一阵触动，一营的培训不仅对我们新员工，而且对A培的客户也是影响如此之深，哪怕是小小的一个水杯！
升级回来时，他比我们先下车，过了一会，突然接到他的电话：“麻烦你帮我看看，我的水杯是否在车上，我好像忘拿了。”语气很焦急，好像丢的哪里只是一个塑料水杯啊。我一看，水杯真的在车上，他赶紧告诉我让我帮他保管，过几天去办事处拿。带着这个水杯回办事处的途中，我感慨万千，可能我们谁都不会再用一个漏水的水杯，但仔细端详着它，仿佛又回到了培训中心的教室里，仿佛看到许多A培的客户和我们员工一样认真地学习各种产品知识。A培把产品知识毫无保留地介绍给客户，展现出公司对客户的充分信任，让客户像员工一样融入公司、感受公司的发展；而现在我手里拿着的这个水杯，则表达了客户对公司的一个尊重与信任，它已经成为了华为公司与客户深入共同发展、互相合作的见证了！
两天后，这位客户专门赶到办事处拿回了这个杯子。我见他拿着杯子唯恐丢了的样子，也有了一些顿悟，明白了自己该如何做。我们所要做的不仅仅是销售给客户优秀的产品与服务，更重要的是要用诚意打动他们的心，这样我们先进的设备才更能得到客户的肯定，最终达到公司与客户更好更长远的共同发展。
（注：转载自华为公司网站《华为人》）
以上，我们对非量化指标在现实中如何处理进行了比较详细的论述，实际应用中，企业管理者还是要真正理解这些定义、等级描述和案例中间蕴涵的精神，否则，这些非量化指标的考核又会成为倒浆糊的操作，怨言不止。因此，我们还是需要从以下几个方面注意：
1、确实理解非量化指标的本质含义和现实特征；
2、掌握合理的考核频次。很多非量化指标往往属于本质特性的直接外现，属于长期性表现特征，过于频繁的考核不利于员工形成正确的企业价值观；
3、对于完全以生存为先导，过于强化业绩导向（还没有达到要以员工素质、修养、职业化形象为市场拓展必要手段，如化妆品零售业、4S店的商务代表等）的公司或者部门，非量化指标应用的范围、深度和权重需要认真、仔细斟酌；
4、对于基础管理水平上不高、企业文化导向不明确的公司，应用时也要考虑到适应性和有效性的问题。
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