顾客投诉并不完全是坏事，表明他们对公司还有信心，若能充分利用这一最有效的市场信息，发现和改进存在的缺点，对提升公司产品质量以及完善服务很有帮助

虽然我们很不愿意接受顾客的负面反馈和投诉，但它的确是一份难得而可贵的礼物，从这里，我们可以发现自己的不足，并进行修改。

当客户对产品或服务感到不满意时，他们通常有两种反应：说些什么或者转身离开。如果是后者，公司就没有机会去修正客户的不满情绪。投诉的客户如果愿意与我们沟通，就给了我们一个机会去弥补，并使这些投诉的顾客可能再次选择公司的产品和服务。

投诉是顾客在乎你

设想一下，你的顾客来投诉：“我订购了两条裤子，一条褐色的，一条蓝色的，可是你们给我邮寄过来的是两条蓝色的!我仔细地核对过订单，怎么会发生这样的事情呢?”

当遇到顾客投诉：他们收到的裤子不是预订时的一褐和一蓝，而是两条蓝色的，大多数公司的客户代表会问以下问题：“您贵姓，叫什么名字?地址是哪?什么时间订购的?有订购单号码吗?是现金支付的还是用信用卡?您确定订购的不是两条蓝裤?知道是谁为您服务吗?”他们会指责托运部门，然后接着说：“ 我们真没想到会发生这样的事情。”如果顾客很幸运，会得到公司的道歉，但是很少有客服人员愿意这样。

简单地讲，投诉就是一个关于期望没有被满足的声明，重要的是，对于客服部门来说这是一个解决顾客不满的好机会。从这个角度看，投诉是顾客给商家的一件礼物，公司应该仔细地打开这个“大礼包”，看看里面装的是什么，这样公司会受益匪浅。

从表面看，一个顾客是在投诉他新买的毛衫缩水，或者褪色，并把其他衣服染上了杂色；从深层次看，这个顾客给商店一个解决问题的机会，这样他会继续在这个商店买更多的衣服。

从表面看，一个顾客是在投诉她新买汽车的后备箱关不严；从深层次看，她是在说：“如果你们把这个小问题处理好，那么我的下一辆车还会在你这儿买。”这正是顾客给售车商出的小测试题。

同样，一个顾客给他们的保险代理打电话，质问他们：“为什么这么长时间了，这么小的一个问题都还没有处理好?!”从深层次看，是顾客在提醒保险公司：“你们有竞争对手，你们需要改革现有的模式，以便能够适应市场竞争。”

大多数客服人员理解的是投诉的表面含义，而没有意识到其深层次的含义，致使他们失去了很多客户。如果客服机构能够以一种开放的态度和灵活的观点，来聆听客户的投诉，慢慢地他们就会把投诉当做礼物。不幸的是，大多数人都不喜欢听到投诉，甚至他们都怀着一种不耐烦的情绪来听取投诉。

站在顾客角度看问题

从顾客的角度来考虑问题，你就能更好地接受“抱怨是金”这一概念。设想顾客投诉的事情发生在你的身上，你会怎么想?会有什么样的感受?会有怎样的反应?你想从公司得到的是什么?什么能使你高兴?怎样才能让投诉的顾客满意地离开公司?

据统计，大约1％～1．5％的顾客会有意地欺骗公司，大多数公司把这种顾客的行为，当做做生意的必须花费。如果其他的顾客发现，有顾客想通过虚假的投诉来占公司的便宜，而公司却能很好地对待这些顾客，让他们满意而归，那么其他顾客也会相信公司，因为公司对这样无理取闹的顾客都很好，如果自己消费的产品或服务出了问题，公司一定会给予更优质的服务。

最近，亚洲的一家航空公司针对顾客投诉这一问题，专门对客服部门进行了培训。被请来做培训的顾问建议公司这样做：当客服部门收到乘客愤怒的投诉信时，要及时给予答复，给顾客一张机票打折卡。公司的员工对这条建议感到很吃惊，如果是顾客想占公司便宜怎么办?

这个顾问让公司从真正投诉的顾客角度看待问题。首先，一般的顾客不知道公司有这样的政策，所以不用担心会有成群的顾客为了要打折卡而找借口投诉；其次，如果你给顾客一张打折卡，这就意味着他们会再次成为公司的顾客，这样公司就有机会提高服务质量，留住这些顾客，并且使他们成为公司忠诚的顾客。

如果公司以一种怀疑的姿态来对待投诉者，那么投诉者会马上反驳；更糟糕的是，顾客会什么都不说，愤怒地离开，而他们会把这一切告诉他们所有认识的人，这样公司就没有机会为自己辩护了。

有些投诉的顾客缺乏社交技巧，他们投诉时会表现得很不恰当。他们很紧张，看起来很严厉、愤怒，甚至是愚蠢的，这时客服人员一定要注重他们投诉的内容，而不要介意他们的表达方式。这就需要售后服务人员把顾客的投诉看作是一份礼物，但不要在意礼物用了什么包装纸。

最近，在华盛顿斯波坎地区发生了一件由投诉引发的怪事。有一天，一个穿着破烂的顾客到银行兑换发票。但当他拿出一张50美分的停车收据条准备兑换时，业务员打量他一番，看他衣衫褴褛。就没有给他兑换，并告诉这位顾客，他的这笔业务很特殊，银行没法办到。而事实上，这项工作是银行的常规业务。

这位顾客对业务员的回答很不满，他要求见业务员的上司。这个业务员找来了上司，他们俩同时以一种极度藐视的目光上下打量这位顾客，再一次告诉他银行不能为他提供这项服务。

那位顾客特别愤怒，他把原来存在该银行的巨额存款全部取出来，然后径直走出门，把它存到了对面的一家对手银行。这件事情发生后，这家银行重新制定了客户服务标准，提升自己的服务水平。

给顾客“抚慰”

在撒切尔夫人任英国首相时，英国政府决定把一些具有重要地位的英国公司私有化，将英国航空公司作为一个整体公开出售。在等待出售的那些日子里，英国航空公司的整体运营效率非常差劲，尤其客服部门的口碑更糟。政府决定采取一些措施来增加英国航空公司的价值，以便以更高的价格在市场出售。

马歇尔先生被委任为英国航空公司新的负责人，他立即意识到转变态度是公司面临的至关重要的问题。从20世纪70年代到80年代初期，英国航空公司的全体员工都认为自己应该有很高的社会地位，因为他们为公众做了一件好事——让人们乘着他们公司的飞机四处旅行。显然他们想让所有人都知道这一点，因为他们说话语气与行事风格都十分傲慢无礼。

马歇尔做的第一件事就是请英国的山研公司设计一个方案来改变英国航空公司36，500个员工的旧观念。这个方案的题目是：公司深层次改革的重点是以人为本。

在接下来的18个月里，遍布全球的英国航空公司雇员都参加了这个为期2天的培训。马歇尔先生亲自指导了60％以上的员工。

自从1983年开始，完成那个最初的培训后，英国航空公司还举办了其他一些内部培训，这些培训项目都是为了改进员工的服务态度。今天的英国航空公司，已经成为服务行业中的典范，习惯性的微笑态度，已经让人们忘记了那些不愉快的事。
培训完态度之后，英国航空公司开始以一种特别的方式来处理顾客的投诉，以便长期留住顾客。首先，马歇尔先生在希思罗机场安装了录像机，顾客可以直接到录像机前向马歇尔说出自己的不满。

不久，为了留住顾客，英国航空公司花巨资引进一套电脑系统来分析顾客的偏好，这个系统被亲切地称为“抚慰”。

基于对自己顾客的深入研究。英国航空公司认为，大约有67％的顾客会再一次乘坐我们的飞机，前提是我们对他们的投诉进行了有效的处理。一个商务人士一生中平均花在坐飞机上的费用大约是15万美元。照这么算，任何能改善顾客服务的做法，都是很好的投资。在实行“抚慰”行动以前，英国航空公司每天都收到大量的投诉信，现在，他们把投诉信件和一些与之相关的旅行资料迅速地扫描进电脑，这些相关的旅行资料有：车票、行李收据条和登机卡。“抚慰”系统会自动地按旅游的类别将投诉分类。

“抚慰”系统为不同种类的投诉提出了适当的赔偿意见，但是客户主管已经被授权，如果他发现什么异常情况，就可以推翻系统的决定。这样做之后，英国航空公司过去要花费一个月时间用来处理顾客的投诉，现在大约只用3天就可以解决。公司对其他的顾客进行了调查，顾客对公司的满意度从以前的40％上升到了65％。随着顾客满意度的提升，投诉的顾客越来越少，对顾客的赔偿也在不断地下降。

另外，除了“抚慰”系统，英国航空公司还可以通过其他客户的反馈采取策略，包括询问顾客经常都做些什么。今天，英国航空公司的航线已经成为世界上服务质量最好的航线之一，因为他们认识到顾客的投诉是宝贵的商业资讯来源。作者：克洛斯·穆勒　珍妮尔…

公司领导应该关注的问题------

1．　你的公司是怎处理顾客投诉的?你怎样和投诉的顾客交流?
2．　员工是否把投诉看成是一个挽回不满客户的机会?
3．　当员工不能满足顾客要求时，他们是否埋怨政策?
4．　从顾客的投诉中你吸取了哪些特别的教训?